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遭遇售后纠纷,你该怎么做?

时间:2015-01-23 21:25 来源:Q淘网收集 作者:阿毛 阅读:

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在运营淘宝店铺的过程中,售后服务相当重要。店家不是单单把产品销售一空就完事了,还要做好后续服务交易,才算真正完结。所谓得售后者得天下,售后服务做好了,新老顾客都很喜欢来,生意将源源不断。而那些不注重售后的人,很难有回头客,甚至还会得到差评


在运营淘宝店铺的过程中,售后服务相当重要。店家不是单单把产品销售一空就完事了,还要做好后续服务交易,才算真正完结。所谓“得售后者得天下”,售后服务做好了,新老顾客都很喜欢来,生意将源源不断。而那些不注重售后的人,很难有回头客,甚至还会得到差评。所以说,再怎么强调售后的重要性也不为过,这是交易过程中无可避免的一环。
 
接下来将分享一些售后的常见问题及售后纠纷的解决方案,希望对广大卖家有所帮助。
 
一、店铺需要做什么
 
1、售后出现问题多用电话沟通,少用旺旺等工具.
 
电话沟通是最有效率的,店铺在电话中都需要装有录音,可以对客服验收结果,以及做kpi的考核。
 
2、售后问题发生了,主动找客户,让客户感受到我们店铺的服务,才是王道。一般的步骤有5个:
 
(1)安抚顾客
 
(2)核实信息
 
(3)联系处理
 
(4)跟踪进度
 
(5)回访顾客
 
二、店铺需要注意什么
 
1、所有问题需登记表格,方便查询,需要跟踪。
 
2、丢件问题要登记好表格。
 
3、少发、错发问题需要找到责任人,并告知责任人,提醒避免下次再犯。
 
4、质量问题需保存图片,登记好。普遍情况一个星期总结一次,特殊情况当即汇报。
 
三、售后纠纷常见问题有什么

 

素材之家

 

四、售后流程图

 

素材之家

 

数值以上步骤,面对不同的状况,我们就可以找到相应的解决办法,逐一解决售后问题。

 

只有提升客户满意度,才能巩固老客户,也发展更多的回头客,实现店铺的利润最大化。学会如何处理售后纠纷,售后问题就不再是烦恼。